24 avril

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mercredi 28 septembre 2016

L'IRT initie les professionnels du tourisme réunionnais au tourisme expérientiel

Ce mardi 27 septembre 2016, l'Île de La Réunion Tourisme (IRT) a convié près de deux cent professionnels du tourisme et institutionnels de La Réunion à une conférence sur le tourisme d'expérience. C'est dans l'auditorium de la Cité du Volcan que les participants ont pu appréhender les codes du tourisme expérientiel.


 

Dévoilé lors de la présentation de la feuille de route de l'IRT pour l'année 2016, le tourisme expérientiel est le fer de lance de la stratégie de marque territoriale définie par l'IRT. Le meilleur atout de la destination Réunion est l’expérience que le territoire fait vivre chaque année à des centaines de milliers de voyageurs. Pour valoriser de façon pertinente un séjour à l'île de La Réunion, l'île intense, il apparaît nécessaire, de capitaliser sur un tourisme expérientiel. 

L’IRT souhaite donc, positionner le voyageur au cœur d’une expérience à vivre, s’intéresser aux facteurs de motivation et à ce qui génère de l’émotion (raconter des histoires, dévoiler les pépites, ...)

Dans le tourisme comme ailleurs, livrer des services de qualité ne suffit plus : pour attirer les clients, les fidéliser et favoriser le bouche à oreille positif, il faut aller plus loin et concevoir des expériences qui les engagent émotionnellement tout au long de leur séjour.  

Aujourd’hui le voyageur ne recherche plus seulement une destination, il recherche une expérience à vivre dans cette destination.

Il existe à La Réunion un potentiel de produits expérientiels qu’il convient de mettre en avant, d’accompagner, de structurer. 

© Ile de La Réunion Tourisme

Au programme de cette rencontre :  

Accueil petit-déjeuner tradition réunionnaise (riz chauffé, saucisses grillées, piment vert…),

Mot d’accueil de Stéphane Fouassin, Président de l’IRT, 

Présentation de la nouvelle signature de l'Île de La Réunion Tourisme par Willy Ethève, directeur de l’IRT,

Innover par l’expérience client et le marketing expérientiel : la nouvelle frontière du tourisme ! Laurence BODY – expert en innovation par l’expérience,

Présentation de la cité du volcan par Marie Line SEVAI, la directrice de la Cité du volcan. 

 

© Ile de La Réunion Tourisme

La conférence intitulée «Innover par l'expérience client et le marketing expérientiel : la nouvelle frontière du tourisme», était animée par Laurence Body, expert en innovation par l’expérience.

 

© Ile de La Réunion Tourisme

Cette conférence proposait une initiation au tourisme expérientiel. Le courant expérientiel vient remettre l’individu au coeur des valeurs, le tourisme devient une quête de sens.

Pour l'île intense, il s'agit de donner envie de vivre l'expérience Réunion. Il apparaît nécessaire de pouvoir adapter et mettre en scène l’offre au plus près des attentes des visiteurs. Pour renforcer les atouts intrinsèques des valeurs de vie des Réunionnais à travers le vivre-ensemble, quatre thématiques prioritaires ont été retenues :

  • bien-être & santé
  • nature & loisirs sportifs
  • culture
  • gastronomie

Chacune de ces thématiques vient participer aux dimensions sensorielle, émotionnelle, cognitive, conative, sociale et servicielle de l'expérience touristique. L’approche expérientielle valorise les produits et les services qui procurent des émotions. Le tourisme expérientiel invite les visiteurs à s’impliquer dans des activités personnelles qui s'accordent avec leur recherche de sens. Il met tous les sens à contribution, il engage au niveau physique, émotionnel, social ou intellectuel, il favorise le lien avec les communautés locales dans le respect de l’environnement et de ses ressources. 

 

Laurence Body a sensibilisé l’auditorium par un message fort : comment créer les conditions pour favoriser l’enchantement. Il faut créer des émotions, des souvenirs, il est important de prendre en compte l’humain et ses émotions. 

 

Aujourd’hui, le voyageur n’achète plus un produit ou un service, il achète une expérience touristique.

74% des voyageurs sont en quête de sens, ils ne souhaitent plus être de simples observateurs, mais être acteurs de leur voyage. 

Différents exemples de produits et de destinations ont été mis en avant par Laurence Body : Val Thorens, destination Canada…

«Centrer son offre touristique sur l’expérience du visiteur est bon pour le client, bon pour l’hôte et bon pour la population locale. Cela permet de vendre une histoire, des gens et un “engagement” du client. C’est plus qu’une tendance, c’est un virage fondamental. » Dr Nancy Arsenault, Tourismfor Canada !

Les 6 dimensions de l’expérience touristique pour aller au delà des services :

1. Sensorielle / Faire ressentir 

2. Cognitive / Stimuler l’esprit 

3. Emotionnelle/ Emouvoir 

4. Sociale/ Connecter 

5. Conative / Faire agir 

6. Servicielle/ Construire une relation durable

 

Les 10 clés pour réussir l’expérience et créer l'effet WoW ! : 

 

  1. Les expériences n’arrivent pas juste comme ça, il faut les désigner. "Soyez créatifs, écrivez des histoires … et cartographiez l’expérience client pour identifier les irritants et concevoir des expériences sources d’émotion"
  2. Les expériences doivent s’aligner avec les valeurs internes de l’entreprise. "Pour qu’elles soient perçues de manière cohérente par les collaborateurs et les clients".
  3. Les expériences sont par nature holistiques. "Elles émeuvent les sens, stimulent l’intelligence, touchent le cœur et les tripes, permettent le partage et la co-création et sont en lien avec la vie des gens".
  4. Faire vivre une expérience plutôt que vendre une destination…"Faire l’expérience de", tel que définit le dictionnaire Larousse, c’est pratiquer quelque chose dont découlera un savoir, une connaissance, une habitude".
  5. La stratégie n’est rien sans une exécution impeccable. "Le problème n’est pas tant de trouver des idées mais de les mettre en œuvre de telle manière qu’il n’y ait aucun écart entre l’expérience conçue et l’expérience vécue. N’oubliez pas, le diable est dans le détail !"
  6. Etre empathique et se mettre dans les chaussures des clients… et des collaborateurs. "On ne parle plus de la bonne vieille "orientation client" mais de stratégie "inspirée par le client".
  7. Anticiper les demandes du client au lieu de résoudre ses problèmes. "En ayant une excellente compréhension des attentes et des besoins exprimés et non exprimés".
  8. Simplifier les processus et rendre le parcours de vos clients plus facile. "C’est concevoir l’expérience utilisateur et l’expérience de services en pensant la chorégraphie du service du point de vue des utilisateurs et des enjeux de l’organisation".
  9. Autoriser les collaborateurs à faire le pas de plus. "Délégation, responsabilisation des collaborateurs pour stimuler l’initiative et enchanter les clients".
  10. Insufflez de l’énergie à votre entreprise et à votre marque. "Ne soyez pas timides, lents ou encore administratifs, l’avenir appartient aux passionnés, aux créatifs ! Insufflez cet esprit et observez comme les choses vont changer !"

 

En conclusion

Il a été précisé aux professionnels que cette conférence est le point de départ d’une longue histoire autour du tourisme expérientiel à La Réunion.

Une formation de deux jours est programmée pour les techniciens et membre du bureau de l’IRT et de la FRT.

Ils auront ensuite pour mission de faire rayonner le concept auprès de l’ensemble des professionnels et des partenaires (Fédération Réunionnaise du Tourisme, Offices du Tourisme…).